Upselling

En ocasiones, las empresas están tan centradas en vender a nuevos clientes, que perdemos de vista aquellos que ya tenemos (clientes existentes) y que podemos fidelizar, por ejemplo, ofreciendo productos complementarios. 

El up selling es una técnica que consiste en ofrecer a clientes potenciales un producto o servicio adicional, una mejora, una compra complementaria o productos similares al que ha comprado o pretende comprar, en principio para enriquecer su experiencia de compra. 

Se trata de añadir un producto adicional a la compra, lo que mejorará su experiencia y relación con la empresa. Ese añadido hará la compra más cara, pero supondrá una mejora en la experiencia. 

Por ejemplo, cuando acudimos a un restaurante con un menú muy barato, pero queremos tomar postre (no incluido) y una bebida gaseosa (el menú solo incluye agua). El camarero nos ofrecerá ambas opciones que pagaremos añadiéndolo al precio del menú. De este modo, obtenemos un menú enriquecido y al que le hemos añadido un valor adicional aunque hayamos pagado más. 

Ofrecer un producto adicional (en ocasiones, un producto más caro) con intención de que sea adquirido, no es sencillo. Para realizar este tipo de estrategia con éxito, hay que tener en cuenta una serie de factores esenciales: 

• Elegir el momento adecuado. Es esencial que no se separe demasiado tiempo del momento de la compra. 

• Tener “controlada” la venta del producto principal, ya que en caso contrario puede tener un efecto negativo. 

• Facilitar la nueva adquisición: que sólo sea necesario apretar un botón o decir “sí”. 

• Ser sutil: el up-selling siempre debe considerarse como una opción, por lo que no debe venderse de forma agresiva. 

En marketing digital podemos usar el up-selling junto al remarketing ofreciendo al cliente una promoción especial o personalizada, enviando un email con un producto que ya haya visualizado y una mejora: por ejemplo, el ordenador que había visto, con un mejor procesador. 

Es importante por tanto conocer muy bien al cliente, ya que es el centro de la estrategia, y ofrecerle aquello que de verdad puede suponerle un beneficio asumible, mediante estrategias de marketing y publicidad online poco agresivas pero poniendo en el centro al consumidor. 

Como ventajas, podemos añadir el objetivo final, que es aumentar las ventas e ingresos, fidelizar a los clientes (extender el valor de vida del cliente) y aumentar la relación con la empresa, mejorar la imagen del canal a través del que se haga (telefónico, digital, personal), liberar stock y vender productos más difíciles de liquidar. 

Diferencia con el cross selling

El up-selling es parecido pero distinto del cross selling o venta cruzada, en la que se ofrece algo complementario a aquello que acaba de adquirir. 

Un ejemplo de venta cruzada podría ser la venta de un seguro de transporte público por 1 euro adicional. En principio, 1 euro puede no suponer un gran desembolso, pero si la línea de transporte conduce al cabo del día a 1000 pasajeros a su destino, puede parecer una buena estrategia ganar 30.000 euros adicionales al mes. 

La diferencia entre ambos por tanto será que el up-selling supone una “mejora” u otro producto, y el cross-selling, algo complementario. 

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